5 conseils pour réussir sa communication de crise sur le web

Réussissez votre communication de crise !

La communication de crise est la hantise de toutes les entreprises : imprévisible et dévastatrice, elle peut faire peur ! Dans un article précédent, vous avez découvert son mécanisme et les règles à respecter. Maintenant, découvrez les 5 conseils pour réussir votre communication de crise (même si on vous souhaite de ne jamais avoir à y faire les utiliser !) :

1- Ne pas se précipiter

Sur le web, les informations circulent vite (trop vite !). Vous serez donc tenté de vous précipiter à répondre à toutes ces rumeurs ou critiques. Ne vous laissez pas tenter ! En situation de crise, il vous faut une vraie stratégie. Répondre sans réflexion ne ferait que jeter de l’huile sur le feu. Commencez par garder le silence les premiers temps afin d’analyser ce qu’il se dit et donc de mettre en place votre stratégie. Ne communiquez que lorsque vous avez réuni toutes les informations pour pouvoir « contre-attaquer ».

keep calm - communication de crise

2- Répondre sur les faits

Opinions et faits sont souvent mélangés sur le web. Prenez le temps de bien distinguer ces deux éléments. Les distinguer vous permettra de comprendre les faits. Vous avez tout intérêt à répondre sur les faits et non sur les opinions. Vous devez corriger les informations erronées et non pas vous embourber dans un débat d’opinion.

3- Twitter, votre meilleur ami

Les réseaux sociaux sont surement la cause de votre bad buzz alors pourquoi ne pas combattre le mal par le mal ? Si vous devez choisir UN réseau, ce

doit être Twitter. Il est le réseau social le plus efficace en cas de communication de crise. Premièrement, il est le réseau social le plus rapide et le plus viral pour faire passer une information. Ainsi, votre vision des choses sera rendue publique et elle contrebalancera ce qu’il se propage sur le web. Ensuite, blogueurs et journalistes sont nombreux sur Twitter afin de faire de la veille, ils relayeront ainsi votre vision des choses. Pour finir, Twitter permet de répondre à toute une communauté mais aussi à faire du cas par cas en DM par exemple.

twitter on mobile - communication de crise

4- Utiliser des supports vidéos

La communication de crise peut sembler très impersonnelle alors humanisez-la par les supports vidéos. Au lieu de publier un communiqué de presse sur vos réseaux, enregistrez votre discours face caméra. Ce type de support ne sera que bénéfique pour votre image, vous gagnerez en crédibilité, en visibilité et vous redorerez l’image de votre entreprise. Nous vous offrons un très bon exemple à suivre, un peu ancien c’est vrai mais toujours d’actualité : en 2007, le patron de JetBlue, à l’époque, avait fait une vidéo lors d’un bad buzz. Cette vidéo s’est avérée très efficace.

5- Acheter des mots clés

Ça peut vous paraitre de la triche mais c’est très efficace. Si votre référencement SEO ne vous permet pas de faire taire les rumeurs, vous pouvez envisager d’utiliser le SEA (soit le référencement payant). L’achat de mot-clé est très courant lors des communications de crise. Ces mots-clé permettront de renvoyer les internautes sur le site corporate et non sur les blogs ou pages où circulent le bad buzz. Ce contre poids va permettre de « noyer » le bad buzz en faisant remonter dans les pages de Google vos informations et non celles qui nuisent à votre réputation.

Si SEO et SEA vous semblent des mots barbares, consultez cet article pour y voir plus clair.

Si vous suivez ces 5 conseils, votre communication de crise ne peut qu’être réussie. Mais n’oubliez pas le maitre mot : la SINCÉRITÉ.

chris animations GIF by Cartoon Hangover

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