Comment gérer une communication de crise sur le web ?

Le web et sA COMMUNICATION DE CRISE

La renommée d’une entreprise varie énormément sur le web. Ce nouvel interface de communication fait de l’internaute un vrai acteur de la réputation de votre entreprise. Le développement des réseaux sociaux a fait grimper le nombre de bad buzz et a augmenté la portée des débats. Les entreprises doivent alors gérer ces crises de plus en plus nombreuses. Mais la communication de crise est loin d’être simple.

communication de crise - broken heart

MAIS D’ABORD, QU’EST CE QUE LA COMMUNICATION DE CRISE ?

On parle de communication de crise sur le web quand une entreprise doit faire face à un bad-buzz. Cette communication, non prévue dans la stratégie de base, peut apparaitre à n’importe quel moment, sous n’importe quelle forme. La communication de crise regroupe la communication interne, la communication institutionnelle, les relations presse et les relations publiques. La communication de crise est sans doute la plus difficile à gérer. Entre rapidité et efficacité, il faut savoir être subtile et prévoyant.

Communication de crise - les mécanismes

Comment fonctionne une communication de crise ?

La communication de crise se fait en quatre temps selon les 4 étapes de la crise :

  • 1ère étape de la crise : la gestation. Les premiers signes apparaissent, les débats commencent à s’alimenter sur les réseaux sociaux. Le bad-buzz pointe probablement le bout de son nez.

La réaction à avoir : A ce moment là, vous devez vous intéresser au débat, commencer à prévoir les différents contre-arguments afin d’anticiper la future crise, si elle naît.

  • 2ème étape de la crise : l’intervention des médias. les médias commencent à parler des dysfonctionnements, des problèmes probables, des « on dit ». Le débat entre dans la sphère médiatique.

La réaction à avoir : Faites jouer votre réseau, contacter les journalistes que vous connaissez, appuyez vous sur vos relations afin d’avoir des personnes de votre côté, afin de faire entendre votre voix dès le départ.

  • 3ème étape de la crise : la généralisation. Tous les médias ont relayé les informations au grand public. Collaborateurs, actionnaires, fournisseurs, clients, tout votre univers veut des explications.

La réaction à avoir : Vous devez faire preuve d’humilité et de franchise. Reconnaissez vos erreurs, maniez avec finesse les relations publiques et relations presse afin de revaloriser votre image.

  • 4ème étape de la crise : la cicatrisation. Les médias trouvent un autre sujet et l’affaire se fait oublier petit à petit.

La réaction à avoir : Une fois la crise passée, utilisez tous vos moyens de communication pour apaiser les internautes. Reprenez votre communication en l’axant sur vos points forts pour faire oublier votre faute OU axez-la sur vos moyens de réparer votre erreur.

Samsung avait très bien rebondi suite aux diverses problèmes sur le Note7. Sa campagne publicitaire sur ses réseaux officiels est un bel exemple.

Tips de la communication de crise

Les 4 règles à respecter

1- Anticiper : Même si votre entreprise est prospère, continuer votre veille pour détecter le moindre élément qui pourrait déclencher une crise.

2- Préparer : Etablissez un plan de communication de crise avec une équipe de crise afin d’être cohérent. Chaque personne de l’entreprise doit véhiculer le même message, la même vision. Si vous vous dissociez, votre crédibilité sera réduite à néant.

3- Cibler : Vous ne vous adressez pas à tout le monde de la même façon. Ainsi, adressez vous à chaque cible de manière spécifique. Clients, journalistes, partenaires, ils n’attendent pas tous la même chose. Analysez donc leurs attentes pour y répondre de la meilleure des manières.

4- Assumer : Remettez vous en question. Vous n’avez pas toujours raison, il se peut que vous ayez commis une erreur. Ne mentez pas et assumez. Vous regagnerez plus facilement la confiance de vos collaborateurs et de vos clients.

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